8. Retard du client

Le client doit respecter l’heure de rendez-vous indiquée lors de la réservation.

En cas de retard important, le prestataire peut être contraint de :

• réduire la durée de l’activité ;
• modifier le programme ;
• commencer l’activité sans attendre le client ;
• ou considérer le client comme absent.

Un retard entraînant l’impossibilité de réaliser la prestation peut être considéré comme un no-show.

Dans ce cas, l’acompte n’est normalement pas remboursable, sous réserve des dispositions légales applicables.

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9. Réclamation après l’activité

Si le client rencontre un problème pendant la prestation, il est recommandé de contacter All Eyes Marrakech dès que possible, idéalement pendant l’activité afin que nous puissions, lorsque cela est possible, intervenir auprès du prestataire.

Pour toute réclamation concernant une prestation déjà terminée, nous recommandons de nous contacter dans les 48 heures suivant la fin de l’activité.

La demande doit préciser :

• le numéro de réservation ;
• la date de l’activité ;
• le problème rencontré ;
• et, si nécessaire, fournir tout élément permettant d’examiner la situation : photos, vidéos, échanges avec le prestataire, etc.

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10. Client insatisfait après la prestation

Une simple insatisfaction ou le fait que l’expérience ne corresponde pas exactement aux attentes personnelles du client ne donne pas automatiquement droit à un remboursement.

Chaque réclamation est examinée individuellement.

Lorsque la prestation n’a pas été réalisée conformément à ce qui était prévu dans la réservation, All Eyes Marrakech pourra, selon les circonstances et les éléments disponibles :

• proposer une solution corrective ;
• proposer une nouvelle prestation ;
• proposer une prestation alternative ;
• accorder un geste commercial ;
• effectuer un remboursement partiel ;
• ou effectuer un remboursement approprié lorsque cela est justifié.

Lorsque cela est nécessaire, All Eyes Marrakech pourra demander au prestataire concerné des informations complémentaires avant de prendre une décision.

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11. Réclamation concernant une prestation réalisée par un prestataire

Lorsque la prestation est exécutée par un prestataire partenaire, All Eyes Marrakech peut contacter celui-ci afin de vérifier les circonstances de la réclamation.

Le fait qu’All Eyes Marrakech encaisse un acompte ne signifie pas que la plateforme est le fournisseur matériel de la prestation.

Toutefois, nous nous engageons à examiner sérieusement les réclamations de nos clients et à rechercher une solution amiable lorsque cela est possible.

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12. Prestations avec conditions particulières

Certaines prestations peuvent avoir des conditions d’annulation différentes.

Lorsque des conditions particulières sont affichées directement sur la page de réservation, elles sont portées à la connaissance du client avant la validation de la réservation.

Ces conditions particulières peuvent prévaloir sur la présente politique.

Le client est donc invité à consulter les informations affichées sur la fiche de l’activité avant de procéder au paiement.

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13. Villas, hébergements et autres prestations

Les villas, hôtels, riads, restaurants, spas, transferts et autres services peuvent être soumis à des conditions d’annulation spécifiques.

Lorsqu’une condition particulière est applicable, celle-ci est indiquée sur la fiche de la prestation ou dans la confirmation de réservation.

Les conditions applicables à la prestation concernée doivent être consultées avant le paiement.

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14. Force majeure

Lorsqu’un événement exceptionnel, imprévisible et indépendant de la volonté des parties empêche la réalisation d’une prestation, All Eyes Marrakech et le prestataire chercheront une solution adaptée.

Cela peut notamment concerner :

• catastrophes naturelles ;
• conditions météorologiques extrêmes ;
• guerre ;
• fermeture des frontières ;
• décisions gouvernementales ;
• fermeture administrative ;
• événements sanitaires majeurs ;
• ou tout autre événement répondant aux conditions légales de la force majeure.

Lorsque cela est possible, un report ou une alternative sera proposé.

Si la prestation ne peut être réalisée et qu’aucune solution alternative acceptable n’est disponible, les sommes effectivement versées pourront être remboursées conformément aux conditions applicables et à la réglementation en vigueur.

15.Contact

Pour toute question concernant une réservation, une demande de modification, une annulation, un remboursement ou une réclamation, le Client peut contacter notre équipe par les moyens de communication indiqués sur le site et dans sa confirmation de réservation.

Toute demande doit, dans la mesure du possible, préciser le numéro de réservation, le nom du Client, la date de la prestation ainsi que l’objet de la demande afin de permettre un traitement rapide.

Pour les demandes d’annulation ou de modification, la date et l’heure de réception de la demande par notre équipe font foi.

Les coordonnées de contact officielles sont celles indiquées sur notre site internet et dans l’e-mail ou le message WhatsApp de confirmation envoyé au Client.

Résumé de notre politique d’annulation et de remboursement

Notre politique est conçue pour être simple et transparente.

• Annulation plus de 24 heures avant la prestation : l’acompte versé sur notre site est remboursé intégralement.
• Annulation moins de 24 heures avant la prestation : l’acompte est non remboursable.
• Non-présentation du Client (no-show) : aucun remboursement de l’acompte ne pourra être effectué.
• Modification d’une réservation : toute demande doit être effectuée au moins 24 heures avant la prestation et reste soumise aux disponibilités du prestataire.
• Annulation par le prestataire : si la prestation ne peut pas être réalisée pour une raison imputable au prestataire, notamment en cas de conditions météorologiques défavorables ou d’indisponibilité, nous proposerons en priorité un report à une autre date. Si aucune solution alternative n’est possible ou acceptée par le Client, l’acompte versé sur notre site sera remboursé intégralement.
• Client insatisfait après la prestation : toute réclamation doit être adressée à notre équipe dans un délai de 7 jours suivant la date de la prestation. Elle devra préciser le numéro de réservation et décrire clairement le problème rencontré. Chaque réclamation sera étudiée au cas par cas avec le prestataire concerné.
• Délai de remboursement : lorsqu’un remboursement est accepté, celui-ci est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la réservation, généralement dans un délai de 5 à 10 jours ouvrés après validation du remboursement.

Important : lorsque le Client doit régler une partie du prix directement au prestataire, notre politique de remboursement concerne uniquement le montant encaissé par notre plateforme. Toute somme déjà versée directement au prestataire reste soumise aux conditions d’annulation et de remboursement de celui-ci.